政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/30418
English  |  正體中文  |  简体中文  |  Post-Print筆數 : 27 |  全文筆數/總筆數 : 113451/144438 (79%)
造訪人次 : 51244954      線上人數 : 890
RC Version 6.0 © Powered By DSPACE, MIT. Enhanced by NTU Library IR team.
搜尋範圍 查詢小技巧：
  • 您可在西文檢索詞彙前後加上"雙引號"，以獲取較精準的檢索結果
  • 若欲以作者姓名搜尋，建議至進階搜尋限定作者欄位，可獲得較完整資料
    •  進階搜尋


    請使用永久網址來引用或連結此文件: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/30418


    題名: 金融服務業服務創新專案與組織核心能耐關係之研究-以中國信託商業銀行為例
    作者: 陳炳宏
    Chen, Ping Hung
    貢獻者: 溫肇東
    陳炳宏
    Chen, Ping Hung
    關鍵詞: 服務創新
    金融服務業
    組織核心能耐
    日期: 2008
    上傳時間: 2009-09-11 17:50:55 (UTC+8)
    摘要: 金融服務業是匯聚民間儲蓄與企業投資的重要管道，更是國家的經濟櫥窗與支持產業發展的經濟命脈。面對市場競爭日趨激烈的經營環境，金融服務業者想要靠過去的成功基礎來維持企業生存將愈來愈困難；為了維持本身的競爭優勢，企業必需不斷的構思新的構想、推出新的金融商品與服務以滿足顧客的需求。
    企業在創新服務的發展過程中，會不斷的累積競爭優勢。Dave & Dale (1991)的研究指出，未來競爭優勢將會集中在組織核心能耐的發展。Leonard (1992)也談到，企業雖可以透過新產品與服務開發專案來更新或改變組織核心能耐，但原有的組織核心能耐在專案發展的過程中亦會成為其資源或限制，而管理者需全力發展組織核心能耐，以呈現出組織的最佳實務來達到成功地競爭。
    本研究在探訪文獻後發現，雖然已經有相當多的研究探討了企業發展創新服務的過程與考量，並提出成功推動服務創新的建議。然而卻沒有更深入的討論服務創新專案的發展內涵以及服務創新專案與組織的核心能耐之間的關係。
    綜合以上分析，本研究將建構金融服務業創新服務發展內涵，並將研究觸角深入組織核心能耐在創新服務發展前後的變化情況，探討創新服務與組織核心能耐的關聯，以期能對金融服務業者的服務創新模式與核心能耐有更深入的了解。
    <br>本研究的研究結論如下：
    1.金融服務業要善用與顧客的「被動」接觸點，進行「主動」加值服務，以降低創新概念推行時顧客的抗拒力。
    2.創新服務除了要顧及外部顧客的需求，也要注重內部員工對於新概念的接受度，利用正式或非正式的方式將組織價值觀做適度的轉換。
    3.金融服務業的創新服務需要有跨部門的專案團隊來帶領各創新構面之發展，其中又以客戶服務/客戶經營相關的部門為主要的專案規劃者。
    4.在服務創新推出前進行內部試運或實驗，並先行檢驗服務流程的缺失，不僅可以使員工觀察該創新的施行過程，也可增加服務傳遞系統的穩定度。
    5.顧客溝通介面需保留服務的彈性，並以使用者的觀點進行友善設計。
    6.技術選擇不一定要採用最先進的資訊科技，只要能與創新服務的內容結合，發揮出合適的效用，即可使創新服務順利進行。
    7.金融服務業在創新服務推出前，可藉由各種方式如CRM技術、問卷訪談，深入地探詢市場知識，並回饋於顧客介面的設計上。
    8.人力資源管理知識是所有知識構面中最重要的環節，金融業創新服務提供者必須在管理目標、教育制度與激勵措施上進行符合該創新服務目的之調整。
    9.金融服務業的教育訓練多由內部自行培訓，包含設立內部實體與虛擬的教育訓練網；少部分則導入外部顧問公司與國外同業經驗。
    10.激勵措施要與創新服務概念有所連動，如採行浮動薪資制度與銷售獎金制度，以提高員工進行創新服務之意願。
    11.對欲推行服務創新的金融服務業者而言，原有的實體系統、員工知識與技能、通常為其資源；管理系統則可能為其資源或限制；而組織價值觀則可能成為創新服務的最大限制。
    12.金融服務業者推行的服務創新通常會創造出新的實體系統、員工知識與技能和組織價值觀；而會就原有的管理系統進行調整與創造。
    目錄
    目錄 i
    圖目錄 iii
    表目錄 iv
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的與問題 3
    第二章 文獻探討 4
    第一節 金融服務業之發展與展望 4
    第二節 服務創新理論與內涵 8
    第三節 組織核心能耐理論 19
    第三章 研究方法 29
    第一節 研究流程 29
    第二節 研究架構 30
    第三節 研究變數定義 31
    第四節 研究設計 33
    第四章 個案分析 35
    第一節 中國信託商業銀行簡介 35
    第二節 信用卡客服中心 39
    第三節 新思維分行 61
    第五章 研究發現 84
    第一節 跨個案比較分析 84
    第二節 金融服務業者的各項創新作為對服務創新之影響 86
    第三節 金融服務業者的各項背景知識對服務創新之影響 92
    第四節 服務創新專案與組織核心能耐之關係 96
    第六章 研究結論與建議 102
    第一節 研究結論 102
    第二節 研究建議 104
    參考文獻 106
    參考文獻: 一、網站資料
    1.工業總會服務網，財經文摘
    http://www.cnfi.org.tw/kmportal/front/bin/home.phtml
    2.天下雜誌網站
    http://www.cw.com.tw/
    3.中國信託 (2006)，新聞中心：歷史新聞
    http://www.chinatrustgroup.com.tw/jsp/newshistory.jsp
    4.行政院主計處，政府統計總覽http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=13213&CtNode=3504
    5.行政院金融監督管理委員會 銀行局
    http://www.banking.gov.tw
    6.全球台商服務網，台灣金融服務業發展趨勢分析
    http://twbusiness.nat.gov.tw/asp/industry12.asp
    二、英文文獻
    1.Abernathy, William J., and James M. Utterback (1978) “Patterns of Industrial Innovation”, Technology Review
    2.Bhatt, G. D. (2000) “A resource-based perspective of developing organizational capabilities for business transformation”, Knowledge and Process Management, 7(2), 119-129.
    3.Boisot, M., Lemmon, T., Griffiths, D., & Mole, V. (1996), “Spinning a good yarn: The identification of core competencies at curtails”. International Journal of Technology Management. 11(3, 4), 425-440.
    4.Booz, Allen & Hamilton (1982), “New Product Management for the 1980s”, Booz, Allen & Hamilton Inc., New York, NY.
    5.Bowers, M. R. (1989), “Developing New Services: Improving the Process Makes It Better”, Journal of Services marketing, vol. 13, no. 1, 15-20.
    6.Cooper, R. G. and S. J. Edgett (1999), “Product Development for the Service Sector: Lessons from Market Leaders”, Cambridge. MA: Preseus Books
    7.Dororthy Leonard-Barton (1992),“Core Capabilities and Core Rigidities: A Paradox in Managing New Product Development”, Strategic Management Journal, Vol. 13, pp. 111-125
    8.Dorothy Leonard-Barton (1995),“The Wellsprings of Knowledge”, Harvard
    Business School Press
    9.Easingwood, C. J. and C. Storey (1991), “Success Factors for New Consumer Financial Services”, International Journal of Bank Marketing, 9(1), pp.3-10.
    10.Edgett, S. (1996), “The New Product Development Process for Commercial Financial Services”, Industrial Marketing Management, 25(6), pp.507-515.
    11.Gary Hamel and C.K. Prahalad (1994), “Competing for the future” Cambridge, Mass.: Harvard business school Press, p. 227.
    12.Gadrey、Gallouj & Weinstein, O. (1995). “New modes of innovation.”International Journal of Service Industry Management, 6(3), 4-16
    13.Gallouj, F., & Weinstein, O. (1997). “Innovation in services. Research Policy”26(4-5), 537-556.
    14.Grant (1991), “The Resource-Based Theory of Competitive Advantage: Implications for Strategy Formulation”, California Management Review, Vol. 33, Issue. 3, Spring, pp. 114-135,.
    15.Hertog, P. den, Bilderbeek, R. (1998), “Conceptualizing (service) innovation and the knowledge flows between KIBS and their client”Dialogic-SI4S-report no.8, Apeldoorn/Utrecht.
    16.Hertog, P den, Bilderbeek, R., Marklund, G. and Miles, I. (1998), “Services in Innovation: Knowledge Intensive Business Services (KIBS) as Co-producers of Innovation”, Report of SI4S project, Step Group.
    17.Hertog, P. den, & Bilderbeek, R. (1999). “Conceptualizing service innovation and service innovation patterns “Paper in the framework of the SIID Project, Dialogic, Utrecht.
    18.Hill, C.W.L. and G.R. Jones (1998), “Internal Analysis：Building Competitive Advantage “Hill & Jones, Strategic Management Theory, Ch4 & Ch5,
    19.Javidan, M.(1998), “Core Competence:What does it mean in practice ? “, Long Range Planning, 31(1): pp.60-71
    20.Jon Sundbo (1997), “Service development, Internationalization and Competences”, Working Paper, Innovation in Service
    21.Jon Sundbo (1998) ,“Standardization vs. Customization in Service Innovation”,Topical Paper, STEP Group.
    22.Jon Sundbo& Faiz Gallouj (1998), “Innovation as Loosely Coupled System in Services”, Topical paper, STEP Group
    23.Johnson, S. P., Menor L. J., & Chase, R. B. (2000). “A critical evaluation of the new service development process: Integrating service innovation and service design.” In J. A. Fitzsimmons, & M. J. Fitzsimmons (ed.), New service development-creating memorable experience (154-172), NJ: Sage Publications
    24.Kelly, D. and C. Storey (2000), “New Service Development: Initiation Strategy”, International Journal of Service Industry Management, 11(1), pp.45-62.
    25.Kessler, E. H. and P. E. Bierly (2000), “Is Fast Really Better? An Empirical Test of the Implications of Innovation Speed”, IEEE Transactions on Engineering Management, Vol.49, No.1, 2002, pp.2-12.
    26.Kim and Mauborgne, (1999), “Strategy, value innovation, and the knowledge economy,” Sloan Management Review, 40, 3, pp.41-55.
    27.Miles (1996) , “Innovation in Services: Services in Innovation”, Manchester Statistical Society
    28.Miles and Boden, (2000), “Introduction: Are Services Special” ,Services and Knowledge Based Economy, London: Continuum
    29.Mohan Tatikonda and Valarie A. Zeithaml (2002),“Managing the New Service Development Process: Synthesis of Multi-disciplinary Literature and Directions for Future Research”, chapter in New Directions in Supply Chain Management: Technology, Strategy and Implementation
    30.Mohanbir Sawhney, Robert C. Wolcott & Inigo Arroniz, (2006) “The 12 Different Ways for Companies to Innovate”, MIT Sloan Management Review, spring 2006, Vol. 47, No. 3, pp. 75-81.
    31.Prahalad & Hamel (1990), “The Core Competence of the Corporation “, Harvard Business Review, May-June.
    32.Sundbo, J. (1997). “Management of innovation in services.”The Service Industries Journal, 17(3), 432-455
    33.Teece (1982), “Towards and economic theory of the multiproduct firm”, Journal of Economic Behavior and organization, 3, pp.39-63.
    34.Ulrick D. and D. Lake (1991), “Organizational capability: creating competitive advantage”, Academy of Management Executive, Vol. 5, No. 1,
    35.Wiley, J., & Sons (2003), “The dynamic resource-based view：Capability lifecycles”, Strategic Management Journal, 24, 997–1010.
    36.Windrum, P. and Tomlinson, M. (1999) “Knowledge Intensive Services and International Competitiveness: A Four Country Comparison”, Technology and Strategic Management 11(3): 391-408.
    三、中文文獻
    1.王俊吉(2004)，「金融服務業智慧資本管理之研究－以台灣某公營銀行為例」，靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
    2.李雅雯(2005)，「服務創新、內部行銷、組織執行力與服務品質關係之研究--以金融業為例」，國立彰化師範大學工業教育與技術學系。
    3.林晉寬(1995)，「從資源基礎理論探討資源特性與成長策略之關係」，國立政治大學企業管理研究所博士論文。
    4.林盈志(2007)，「企業推動服務創新專案之研究－以卓越服務獎得獎企業為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    5.周春芳(2006)，「創新服務行銷」，五南出版社。
    6.高登第(2000)，「柯特勒談行銷─如何創造、贏取並主宰市場」，遠流出版社。譯自Kotler (1999),”Kotler on Marketing , How to Create, Win, and Dominate Markets”.
    7.陳威岑(2003)，「創新不確定性、核心能耐與創新策略對新產品績效影響之研究」，國立中央大學企業管理研究所碩士論文。
    8.陳嵩(2004)，「新金融商品開發活動之執行品質與績效—台灣銀行業及保險業之研究」，臺大管理論叢JUNE 2004，第十四卷第二期P49-P78
    9.陳志杰(2005)，「消費者涉入與供應商涉入對新產品開發績效影響之研究—以金融服務業為例」，靜宜大學管理碩士在職專班碩士論文。
    10.陳映樺(2005)，「探討我國老人住宅之服務創新」，國立政治大學科技管理研究所碩士論文。
    11.曾繁庚(2007)，「行動加值服務的創新研究」，國立政治大學科技管理研究所碩士論文。
    12.張士峰(2003)，「組織能力、組織能耐、組織動能與競爭優勢之關聯性的探討」，國立雲林科技大學企業管理系碩士班碩士論文。
    13.張福榮(2005)，「金融行銷」，五南出版社。
    14.張惠珠(2005)，「組織公平、組織承諾與服務態度關係之研究－以金融服務業為例」，育達商業技術學院企業管理所碩士論文。
    15.廖偉伶(2003)，「知識管理在服務創新之應用」，國立成功大學工業管理科學研究所碩士論文。
    16.謝碧鳳(2005)，「服務價值群聚之理論初探」，元智大學管理研究所博士論文
    17.闕河楠(1994)，「服務業創新成功因素之硏究：以我國銀行業為例」，國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
    18.鍾以勇(2003)，「人力資源管理系統、組織能力與組織績效關係之研究─以區域醫院為例」，國立台北大學企業管理學系博士論文。
    描述: 碩士
    國立政治大學
    科技管理研究所
    95359005
    97
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0953590052
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[科技管理研究所] 學位論文

    文件中的檔案:

    檔案 大小格式瀏覽次數
    index.html0KbHTML2529檢視/開啟


    在政大典藏中所有的資料項目都受到原著作權保護.


    社群 sharing

    著作權政策宣告 Copyright Announcement
    1.本網站之數位內容為國立政治大學所收錄之機構典藏，無償提供學術研究與公眾教育等公益性使用，惟仍請適度，合理使用本網站之內容，以尊重著作權人之權益。商業上之利用，則請先取得著作權人之授權。
    The digital content of this website is part of National Chengchi University Institutional Repository. It provides free access to academic research and public education for non-commercial use. Please utilize it in a proper and reasonable manner and respect the rights of copyright owners. For commercial use, please obtain authorization from the copyright owner in advance.

    2.本網站之製作，已盡力防止侵害著作權人之權益，如仍發現本網站之數位內容有侵害著作權人權益情事者，請權利人通知本網站維護人員(nccur@nccu.edu.tw)，維護人員將立即採取移除該數位著作等補救措施。
    NCCU Institutional Repository is made to protect the interests of copyright owners. If you believe that any material on the website infringes copyright, please contact our staff(nccur@nccu.edu.tw). We will remove the work from the repository and investigate your claim.
    DSpace Software Copyright © 2002-2004  MIT &  Hewlett-Packard  /   Enhanced by   NTU Library IR team Copyright ©   - 回饋