政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/29953
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    Title: 客戶服務收費可能性研究—以行動電話通信服務業為例
    Authors: 高慕儀
    Contributors: 樓永堅
    高慕儀
    Keywords: 客戶服務
    行動電話通信服務業
    收費可能性
    聯合分析法
    Date: 2003
    Issue Date: 2009-09-11 16:56:03 (UTC+8)
    Abstract: 本研究以我國行動電話通信服務業客戶服務為研究對象，探討支付費用狀況對於行動電話通信消費者對客戶服務喜好程度的影響程度以及不同類型的消費者對於收費狀況與其他服務屬性的權衡關係，而進一步探討客戶服務收費之可能性。首先利用集群分析將全體樣本區隔成成本屬性導向群以及利益屬性導向群，再以客服使用量、通話貢獻量以及所得高低為事前區隔變數，將全體樣本區隔成高低度客服使用群、高低度通話貢獻群以及高低所得群，進而探討全體樣本以及各集群對於服務屬性的相對重視程度以及各服務屬性間的權衡關係。最後以收費可能性為主題，分別探討其在各集群中之存在關係。
    經由統計分析，本研究有以下主要結論：
    一、全體樣本、成本屬性導向群、高度客服使用群、低度客服使用群
    高通話貢獻群、低通話貢獻群、高所得群與低所得群，最重視的
    服務屬性皆為客戶服務專線收費狀況，且其相對重要性遠比其他服務屬性高。利益屬性導向群最重視的服務屬性則為接通速度，但其與其他各項服務屬性的相對重要性差距不大。
    二、對於客戶服務專線收費狀況此一服務屬性，全體樣本、高度客服
    使用群、高通話貢獻群與高所得群，皆必須以接通速度、接聽方
    式與人員服務時間三項屬性同時抵換。而利益屬性導向群則可單
    獨以接通速度或接聽方式加以抵換，或同時以人員服務時間與接
    通速度或人員服務時間與接聽方式加以抵換。
    三、就全體樣本、利益屬性導向群、高度客服使用群、高通話貢獻群
    與高所得群而言，其客戶服務收費之可能性存在，但其前提是以
    改善目前服務品質為前提，才得以維持目前消費者之滿意度。
    Reference: 一、中文部份
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    林雅玲（2003），「北台灣行動電話通訊服務市場區隔與顧客滿意度之研究」，東華大學管研所未出版碩士論文。
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    曾世忠（2003），效率客服—客服中心的程序規劃，台北市，培生集團。
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    黃俊英（1998），多變量分析，台北市，中國經濟企業研究所。
    電信總局（2002），九十一年電信自由化政策白皮書，台北市，交通部電信總局。
    遠擎管理顧問（2001），2001年台灣客服中心之規劃、建置與運用調查研究報告，台北市，遠擎管理顧問有限股份公司。
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    二、英文部份
    Bose,R.C. & Bush,K.A.（1952）,” Orthogonal Array of Strength Two and Three,”Annals of Mathematical Statistics,Vol.23, pp.508-524.
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    Jacobson,T.（1998）,”Strategic Assessment：The Roadmap For Call Center Creation And Expansion,” Call Center Solution,August, p118-122.
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所
    91355043
    92
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0913550431
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[Department of Business Administation] Theses

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