政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/153514

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Title:	113保護專線社工服務困境與工作壓力初探 Exploratory Study on the Service Predicament and Job Stress of Social Workers in 113 Protection Hotline
Authors:	蘇尚庭 Su, Shang-Ting
Contributors:	蔡培元 Tsai, Pei-Yuen 蘇尚庭 Su, Shang-Ting
Keywords:	113保護專線熱線社工服務困境工作壓力 113 Protection Hotline Hotline Social worker Service difficulties Work stress
Date:	2024
Issue Date:	2024-09-04 15:49:56 (UTC+8)
Abstract:	本研究旨在探討113保護專線社工在服務過程中所面臨的困境與工作壓力，以及其所提供之相應建議。本研究採取質性研究方法，運用立意取樣，邀請12名現任及6名曾任職於113保護專線的社工，以深度訪談方式蒐集資料。研究發現：一、工作內容：發現專線社工角色定位分別為通報與篩派案、安全評估與緊急救援、資源與法規諮詢、心理支持與協談及建立正向求助經驗。亦發現工作內容共有九個部分，其中「緊急行政聯繫」是有別過往的新發現；二、服務困境：（一）網絡合作層面中發現專線與家防中心、警政單位與責任通報人員間的合作不順暢；（二）組織管理層面的服務困境有督導管理不一致、心理支持與協談角色不明確與社工訓練機會受影響；（三）直接服務層面的服務困境有電話會談工作的限制、俱嚴重身心症狀或攻擊性的來電者類型不易會談、誤撥及騷擾來電多與軟硬體設施設備經常損壞；（四）政府政策層面的困境有篩派案角色無法規依據、政府忽視案件複雜度、服務面向過多、兼職社工的薪資不公與其他情緒協談專線滿線而溢流至專線；三、工作壓力：壓力源部分則來自三個面向包含有個人面向、組織管理與運作面向與直接服務面向。於壓力影響上，則是對專線社工於生理、心理、社交及工作層面皆有產生負向影響。研究建議：給承辦專線之民間單位：（一）敘明心理協談角色定位之深度；（二）檢視現行班表排定制度；（三）檢討培育與管理督導之方式；（四）補充專線社工日常壓力因應資源。給予中央與縣市地方政府的建議包含：（一）檢討全國中央集中接線運作模式；（二）敘明專線篩派案角色定位；（三）改善服務項目過多的影響；（四）加強宣導縣市家防中心與專線分工；（五）縣市家防中心應建立非上班時間緊急案件聯繫及收案窗口；（六）對民眾運用專線緊急救援功能應於宣導上更加細緻；（七）政府應積極處理誤撥及騷擾來電；（八）改善兼職與非社工科系畢業之專線社工的不公平待遇。 This study aims to explore the service predicament and job stress faced by social workers on the 113 Protection Hotline during their service process, as well as their corresponding suggestions. This research adopts a qualitative research method, using purposive sampling to invite 12 current and 6 former social workers from the 113 Protection Hotline to collect data through in-depth interviews. The findings are as follows: 1. Work Content: The roles of hotline social workers are identified as reporting and case screening and allocating, safety assessment and emergency rescue, resource and legal consultation, psychological support and counseling, and establishing positive help-seeking experiences. It was found that the work content includes nine parts, among which "emergency administrative contact" is a new discovery compared to the past. 2. Service Predicament: (1) Network Collaboration Level: Cooperation between the hotline, the domestic violence prevention center, police agency, and mandated reporters is found to be unsmooth. (2) Organizational Management Level: Service difficulties include inconsistent supervision management, unclear roles of psychological support and counseling, and affected training opportunities for social workers. (3) Direct Service Level: Service difficulties include limitations of telephone consultations, difficulty in dealing with callers with severe physical and mental symptoms or aggressive behavior, frequent misdialed and harassing calls, and frequent damage to hardware and software facilities. (4) Government Policy Level: Difficulties include the lack of legal basis for the role of case screening, the government's neglect of case complexity, excessive service aspects, unfair salary for part-time social workers, and overflow of calls from other emotional counseling hotlines. 3. Job Stress: Stress sources come from three aspects: personal, organizational management and operation, and direct service. The impact of stress negatively affects hotline social workers on physical, psychological, social, and work levels. Research Suggestions: • For private units undertaking the hotline: (1) Clarify the depth of the psychological counseling role. (2) Review the current shift scheduling system. (3) Review the training and management supervision methods. (3) Provide daily stress coping resources for hotline social workers. • For the central and local governments: (1) Review the nationwide centralized hotline operation model. (2) Clarify the role of case screening for the hotline. (3) Improve the impact of excessive service items. (4) Strengthen the promotion of the division of labor between county and city domestic violence prevention centers and the hotline. (5) County and city domestic violence prevention centers should establish emergency contact and case intake windows for non-working hours. (6) The public should be more precisely informed about the emergency rescue function of the hotline. (7) The government should actively handle misdialed and harassing calls. (8) Improve the unfair treatment of part-time and non-social work major hotline social workers.
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Description:	碩士國立政治大學社會工作研究所 109264008
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0109264008
Data Type:	thesis
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