政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/151266
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    題名: 運動場館業員工多工時間觀對顧客不文明行為負向影響之緩衝效果
    The Buffering Effect of Polychronicity on Negative Impacts of Customer Incivility in Sports Stadiums
    作者: 林姿葶;康正男;陳亮君;黃渼茜
    Lin, Tzu-ting;Kang, Cheng-nan;Chen, Liang-chun;Huang, Mei-chien
    貢獻者: 心理系
    關鍵詞: 運動中心;顧客行為;工作中斷;工作績效;調節式中介模式
    Customer behavior;Job performance;Moderated mediation model;Sports stadium;Work interruptions
    日期: 2023-09
    上傳時間: 2024-05-24 11:34:12 (UTC+8)
    摘要: 緒論：本研究整合行動調節理論與多工時間觀理論，探討顧客不文明行為對公辦民營運動中心員工工作績效之負向影響，並進一步探究工作中斷在其中扮演的中介角色，以及員工自身的多工時間觀對其中介模式之調節效果。方法：本研究以全台營運滿一年以上之公辦民營運動中心初階經理人及其部屬為主要研究對象，以紙本問卷收集研究資料。統計至109年11月，全台營運超過一年以上的公辦民營運動中心共有43間，本研究實際納入31間運動中心，總計回收219份有效之直屬主管與部屬對偶資料（有效問卷回收率94.8%），並以信度檢驗、驗證性因素分析、皮爾森相關分析，以及階層迴歸分析進行假設驗證，階層迴歸分析採用SPSS PROCESS macro中的分析模式4與模式58，分別檢驗假設模型中的中介效果與條件式間接效果。結果：分析結果多數支持本研究的假設，顧客不文明行為會顯著負向影響工作中斷與主管評估的工作績效，唯工作中斷的中介效果假設未獲得支持。然而，整合模式的分析結果發現，員工的多工時間觀會顯著調節上述中介效果；換言之，當運動場館員工的多工時間觀較低時，顧客不文明行為會透過工作中斷的中介效果顯著負向影響工作績效，但多工時間觀較高或中度的員工而言，工作中斷的中介效果則未達到顯著水準。結論：本研究結果闡明了顧客不文明行為如何對運動服務業或運動場館業中的員工產生負向影響歷程與結果。因此，在實務上建議相關機構應提供員工職前與客戶服務培訓。此外，本研究也強調員工的主體性與時間認知因應彈性，證實員工的多元時間觀能減緩不文明顧客對待的不良後果，值得政府和運動業相關的私營機構深入思考參考。
    關聯: 體育學報, Vol.56, No.3, pp.353-373
    資料類型: article
    DOI 連結: https://doi.org/10.6222/pej.202309_56(3).0008
    DOI: 10.6222/pej.202309_56(3).0008
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