政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/149539

政大典藏 > College of Commerce > Executive Master of Business Administration > Theses > Item 140.119/149539

Please use this identifier to cite or link to this item: https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/149539

Title:	以人工智慧提升銀行客服效率之研究 A study on enhancing bank customer service centers efficiency through artificial intelligence
Authors:	林照華 Lin, Chao-Hua
Contributors:	尚孝純 Shari S. C. Shang 林照華 Lin, Chao-Hua
Keywords:	銀行客服中心人工智慧資訊科技挑戰前提準備工作
Date:	2024
Issue Date:	2024-02-01 11:10:46 (UTC+8)
Abstract:	銀行客服中心是銀行業的重要一環，其服務品質直接影響客戶體驗和滿意度。近年來，隨著金融科技的發展和客戶需求的變化，銀行客服中心面臨著更大的挑戰，其中之一就是人力成本的壓力。因此，各家銀行紛紛引入人工智慧與資訊科技的解決方案，以提高服務效率。本研究探討了銀行客服中心導入人工智慧與資訊科技的可能性，並提出了兩項研究重點：探討客服人員在服務過程中所面臨的挑戰，以及人工智慧可解決的範疇。與探討人工智慧與資訊科技技術解決客服問題前，須做好的前提準備工作。研究結果發現，銀行客服人員在服務過程中主要面臨困難與人工智慧與資訊科技可以有效解決這些挑戰，另外，本研究中，提出一些銀行客服中心導入人工智慧與資訊科技前，須做好前提的準備工作，以提升服務效率和客戶滿意度。
Reference:	一、熊家興. (2009). 電話客服中心轉型銷售關鍵成功因素探討-以 A 銀行為例. 二、李英碩. (2007). 客服中心人員排班問題之整數規劃. 三、沈慶龍, & 林佑中. (2010). 顧客關係管理與資源基礎對服務品質及顧客忠誠度影響之研究: 以汽車售後服務業為例. 臺灣企業績效學刊, 3(2), 231-251. 四、陳欣文(2023)。台北富邦銀行秉持361度服務。2023臺灣客服中心評鑑。取自於2023臺灣客服中心評鑑 (ctee.com.tw) 五、張日政. (2014). 銀行客服中心管理職能指標建立之研究. 六、 (彭文志, & 黃思皓. (2019). [產學合作] 人工智慧在金融科技上的應用. 交大資訊人, 7-10.) 七、 (柳益君, 罗烨, 蔡秋茹, 吴智勤, & 何胜. (2020). 基於機器學習的高校園圖書館個性化智能推薦服務方案. 圖書館研究與工作, (3), 28.) 八、葉席吟, 葉芳瑜, & 林海珍. (2018). 人機協作之生活服務科技創新系統研析. 財團法人國家實驗研究院科技政策研究與資訊中心. 九、程冠融, & 施學琦. (2019). 應用語音辨識技術於跨語言及跨語料庫之語音情緒辨識. TANET2019 臺灣網際網路研討會, 245-250. 十、吳萮軒. (2023). 智能客服系統持續使用意願之研究-以銀行業為例. 十一、梁朝欽(2020年03月19日)。從3種應用場景來看：企業為何要透過AI技術來為客戶服務加值。數位時代。取自從3種應用場景來看：企業為何要透過AI技術來為客戶服務加值？\|數位時代 BusinessNext (bnext.com.tw) 十二、張嘉倫(2023年06月07日)。導入ChatGPT智慧客服企業面臨三大挑戰。工商時報。取自導入ChatGPT智慧客服企業面臨三大挑戰 - 名家 - 工商時報 (ctee.com.tw) 十三、高敬原(2021年10月04日) 。把繁瑣文書交給機器人！國泰金控IT小白開發600支程式，挽回工作熱情。數位時代。取自國泰金控IT小白開發600支程式，把繁瑣文書交給機器人\|數位時代 BusinessNext (bnext.com.tw) 十四、 Rudio Mag(2017年10月22日)。揭開 Spotify「每週推薦」的神秘面紗：AI 如何找到你會喜歡的新歌？。RuidoMag 取自於揭開 Spotify「每週推薦」的神秘面紗：AI 如何找到你會喜歡的新歌？ \| RuidoMag 十五、 Manny Li(2023年06月08日)。AI結案時間省23％，客服人員飯碗不保了？5大面向看AI如何改變客服產業。數位時代。取自AI結案時間省23％，客服人員飯碗不保了？5大面向看AI如何改變客服產業\|數位時代 BusinessNext (bnext.com.tw) 十六、梁家徹. (2020). 以機器學習方法建立產品開發問題處理優先度評估模型. 十七、陳慧卿. (2020). 扁平化組織對組織行為的影響-以 D 公司為例.
Description:	碩士國立政治大學經營管理碩士學程(EMBA) 111932074
Source URI:	http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0111932074
Data Type:	thesis
Appears in Collections:	[Executive Master of Business Administration] Theses

Files in This Item:

File	Description	Size	Format
207401.pdf		640Kb	Adobe PDF	0	View/Open

社群 sharing

Loading...