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https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/141823
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| Title: | 虛實融合服務設計之個案分析
A Case Study on the Online-Merge-Offline Service Design |
| Authors: | 蕭宇軒
Hsiao, Yu-Hsuan |
| Contributors: | 邱奕嘉
Chiu,Yi-Chia
蕭宇軒
Hsiao,Yu-Hsuan |
| Keywords: | 虛實融合
雙鑽石模型
服務缺口
5A模型
7-ELEVEN
OMO
Double Diamond Model
Service Gap Model
5A’s Model
7-ELEVEN |
| Date: | 2021 |
| Issue Date: | 2022-09-02 15:44:11 (UTC+8) |
| Abstract: | 2017年馬雲首先提出新零售的概念，並認為新零售是:「以消費者體驗為中心的數據驅動的泛零售形態。」，而過去的O2O(Online-To-Offline)虛實整合模式已經無法滿足消費者不斷變化的需求，為了能進一步提供個人化的服務給消費者，OMO(Online-Merge-Offline)虛實融合模式成為許多企業轉型的新目標，為了幫助企業成功轉型，故本研究旨在探討企業如何將虛實通路融合，同時，提供滿足顧客體驗的虛實融合服務。
本研究將以「7-ELEVEN」做為個案公司，去探討個案公司如何從原本的實體通路走向虛擬通路發展O2O模式，並進一步將實體通路與虛擬通路融合，達到虛實融合的運行模式。本研究將透過雙鑽石模型理論，去了解企業在設計虛實融合服務的過程，並透過研究分析，說明個案公司如何縮小原有的服務缺口，最終，透過顧客旅程去了解企業虛實融合下的服務設計。本研究發現將點出企業成功從O2O轉型至虛實融合的關鍵，並在虛實融合未來的服務設計上給予建議。
In 2017, Jack Ma first proposed the concept of new retail and believed that new retail is: "A data-driven pan-retail form centered on customer experience." However, the past O2O (Online-To-Offline) business model has been unable to satisfy customer ever-changing needs. In order to further provide personalized services to customers, the OMO (Online-Merge-Offline) business model has become a new goal for many enterprises to transform. For the purpose of helping enterprises transform successfully, this research aims to explore how enterprises merge Online and Offline channel, at the same time, provide the integration of physical services and virtual services that meet customer experience.
This study will take "7-ELEVEN" as the case company. To explore how the case company develops the O2O business model from the original physical channel to the virtual channel and further integrates the physical channel and the virtual channel to achieve the OMO business model. This research will use the theory of the double diamond model to understand the company’s process of designing OMO services. Through analysis of the research, explain how individual company reduced original service gaps. Finally, through the customer journey, understand the service design of the company’s OMO business model. The findings of this study will show the key elements to the successful transformation of enterprises from O2O to OMO and will give suggestions on the future service design of OMO. |
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| Description: | 碩士
國立政治大學
科技管理與智慧財產研究所
108364117 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0108364117 |
| Data Type: | thesis |
| DOI: | 10.6814/NCCU202201252 |
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