政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/133983
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    Title: 以Kano與IPA模式衡量行動支付服務品質- 以Line Pay為例
    Combining the Kano Model and IPA to Assess Service Quality of Mobile Payment: A Case Study of Line Pay
    Authors: 余宣亞
    Yu, Syuan-Ya
    Contributors: 李易諭
    余宣亞
    Yu, Syuan-Ya
    Keywords: Kano二維品質
    IPA模式分析
    行動支付
    服務品質
    Date: 2021
    Issue Date: 2021-02-01 14:31:23 (UTC+8)
    Abstract: 隨著行動支付的普及化，行動支付業者也如雨後春筍般出現，資策會MIC調查表示，行動支付業者競爭激烈，但八成用戶僅使用其中一到三款，並且集中某一款用戶比率不斷攀升，顯示行動支付競爭走向白熱化。從2000年起，即有學者開始探討行動支付科技接模型和使用意願，但20年後的今天，行動裝置越來越發達，行動支付的普及率不斷上升，許多構面是否已成為現在行動支付標配，是否應建構出符合現在行動支付服務品質構面幫助行動支付業者了解使用者內心真實想法，找出真正符合顧客需求之服務項目。為此，本研究選擇了行動支付服務品質評量做為研究主題，並以目前台灣首屈一指的宅配業者「Line Pay」做為個案對象進行研究調查。
    本研究結合文獻與質化訪談產生出新行動支付服務品質構面包含系統有效性、回應性、隱私性，便利性、補償性與個人化構面，後續以Kano二維品質模式進行行動支付服務品質要素歸類，研究結果在二十個問項中，以魅力品質為多數，有九項。而必要品質占總服務品質要素分類第二多，有五項；一維品質要素則有四項；無差異品質要素有兩項，無任何反項品質要素，若以構面來看發現便利性與補償性主要為魅力品質，系統有效性與隱私性則是以必要品質和一維品質要素為主。隨後再以IPA模式進行分析，本次所列之服務品質項目是受到使用者重視之服務品質項目(重要度平均為4.13)，且使用者對於Line Pay提供之服務品質也有一定之滿意程度(滿意度平均為4.013)；本研究最後再進行綜合性分析，結合Kano與IPA與滿意係數分析提出了完整的服務品質建議改善排序清單，做為個案公司─Line Pay未來改善之有效依據。
    Reference: 中文部分：
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    11.張嘉憲（2017）。應用AHP探討使用者採用行動支付的考量因素，碩士論文，國立臺北科技大學管理學院資訊與財金管理EMBA專班 。
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    英文部分：
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    網站部分
    1.MIC產業情報研究所，【2020上半年行動支付大調查】行動支付首選偏好度 已首度超越實體卡，上網日期2020年11月18日，檢自https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=572&List=15
    2.MIC產業情報研究所，【行動支付大調查】消費者愛好排名變動 本土業者成長幅度最大，上網日期2020年12月18日，檢定https://mic.iii.org.tw/news.aspx?id=504
    3.維基百科Line Pay介紹，上網日期2020年12月18日，檢自
    https://zh.wikipedia.org/wiki/LINE_Pay
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所(MBA學位學程)
    107363005
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0107363005
    Data Type: thesis
    DOI: 10.6814/NCCU202100153
    Appears in Collections:[MBA Program] Theses

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