Loading...
|
Please use this identifier to cite or link to this item:
https://nccur.lib.nccu.edu.tw/handle/140.119/131219
|
| Title: | 基層官僚回應性之研究 －以勞工保險局國民年金組為例
A study of responsiveness of street-level bureaucracy: A case of national pension insurance section of bureau of labor insurance |
| Authors: | 徐意婷
Hsu, Yi-Ting |
| Contributors: | 蘇偉業
徐意婷
Hsu, Yi-Ting |
| Keywords: | 基層官僚
標準作業程序
裁量權
回應性
Street-level bureaucrats
Standard operating procedures
Discretion
Responsiveness |
| Date: | 2020 |
| Issue Date: | 2020-08-03 18:19:09 (UTC+8) |
| Abstract: | 基層官僚站在政府的第一線，其擁有裁量權的特性，如同主要決策者來決定政府政策如何執行。他們除了要回應民眾的需求，在有限的資源、工作環境的影響下，也愈來愈無法迴避多元利害關係者提出的要求，於是基層官僚在不確定的情境中會發展出不同的回應方式。
國民年金給付申請的審查制度有其模糊或裁量空間，審查過程也涉及滿足具不同偏好的對象，並且需要解決同時面對回應領導者、服務對象或專業責任要求的潛在衝突。本研究是要瞭解在國民年金組第一線服務民眾的基層官僚，在有限的資源、標準作業程序、組織環境及面對多元利害關係者之下，面對特殊個案時，標準作業程序對於承辦人裁量行為產生的作用，以及承辦人在處理特殊個案的回應方式所反映出的工作定位角色進行探討。
本文主要藉由個案研究法，選取七件案情非既定裁量基準或標準當時所能料及的特殊案件，透過訪談承辦人的方式，瞭解他們在不確定情境中的回應行為。當平時習慣依據做事的標準作業程序沒辦法解決問題時，導致承辦人會開始啟用不同的裁量案件模式，不一定會依據標準作業程序來做事；另外，隨著案情複雜程度不同，承辦人需要回應的對象除了民眾，可能還有其他利害關係人，而他們的裁量處理方式也反映著工作定位角色的變化。
本研究發現，承辦人碰到特殊狀況時，需要回應民眾、管理者，甚至監理單位。雖然裁量空間、專業自主性有限，但承辦人還是持有一定的控制權選擇要自保或是真正服務民眾，而標準作業程序並非主要的參考依據；只是當參與案情的利害關係人也有第三方專業、上級長官或單位時，承辦人容易因裁量權轉移，或是下對上的隸屬關係，而難以調整自身的角色。
Street-level bureaucrats are on the front line of the government. With the discretionary power they exercise, they are ultimate decision-makers to decide how government policies should be executed. In addition to responding to the needs of the people, with limited resources and the impact of their working environment, they are increasingly unable to evade responding to requests made by diverse stakeholders; therefore, street-level bureaucrats develop different responding ways when facing uncertain situations.
The ambiguity of the procedures for applying for national pension payment leaves room for discretion. The approval of the applications has to take different interests into account. Additionally, potential conflicts among leaders, clients, and professional demands have to be addressed. This study aims to understand how standard operating procedures, among all other factors, including limited resources, organizational environment, and diverse stakeholders, affect discretionary behaviors of front-line street-level bureaucrats when dealing with special cases, which reflects what role they play in these cases.
This study adopts the case study method and selects seven special cases in which their contents are not covered by existing discretionary criteria or standards. This study attempts to understand case handlers’ response behaviors under uncertain situations via interviews. When standard operating procedures that they are used to following do not suffice in solving the problems, case handlers would start to use different standards to determine a case, which may not necessarily be in accordance with standard operating procedures. Furthermore, with different degrees of complexity, case handlers need to respond to not only clients, but also other stakeholders. Therefore, their ways of handling the cases also reflect changes of role.
This study finds that when case handlers are faced with special situations that require them to respond to clients, managers, or even supervisory agencies. Even with limited room for discretion and professional autonomy, case handlers still have a certain degree of control over whether to protect themselves or to really serve the people, and when that happens, standard operating procedures are no longer the main reference. However, when third-party professionals, supervisors or higher-level agencies are involved, it is difficult for case handlers to adjust their role due to the shift of discretionary power or the superior-subordinate relationship. |
| Reference: | 一、中文部分
王光旭（2008）。數位民主行政與官僚回應性：民意電子信箱強化回應性認知研究初探。政策研究學報，(8)，77-115。
王銘宗等（2001）。知識經濟與服務型政府。臺北行政院人事行政局，公務人力中心出版。
史美強（譯）（1997）。官僚經驗：對現代組織方式之批評（Ralph P. Hummel原著）。臺北：五南出版社。
丘昌泰（2000）。公共管理：理論與實務手冊。臺北：元照出版社。
何沙崙（1997）。全面品質管理與為民服務。研考雙月刊，(6)，3-9。
余致力（1999）。論公共行政在民主治理過程中的正當角色：黑堡宣言的內涵、定位與啟示。公共行政學報，(4)，1-29。
李秀如（2013）。助人者？或法規的執行者？－論社會救助資格認定下依法行政與行政裁量的衝突。人文社會學報，(2)，49-83。
李建良（2010）。行政裁量與判斷餘地。月旦法學教室，(98)，34-49。
李臺榕（2011）。基層官僚組織回應性及其影響因素之檢證：民意電子信箱之測試。世新大學行政管理學系碩士論文，未出版，臺北。
吳定（2003）。公共政策（初版）。臺北縣：國立空中大學。
邱毓玫（2007）。基層官僚政策執行裁量行為之研究-以基層員警執行交通違規舉發為例。國立臺北大學公共行政暨政策學系，未出版，臺北。
林水波、陳志瑋（1999）。顧客導向的政府再造策略。政治科學論叢，(1)，319-354。
周倢羽（2016）。影響現今國民年金政策推動成效之關鍵因子研究。國立臺北大學公共行政暨政策學系，未出版，臺北。
席代麟、張嘉惠（2011）。公部門提升服務品質的理論與實踐。T&D飛訊，(131)，1-44。
許立一等（2005）。第一線行政與民眾生活。臺北縣：國立空中大學。
陳琇惠（2010）。風險社會下臺灣國民年金制度未來發展策略方向。社區發展季刊，(132)，404-417。
陳智昆（2011）。國賠案件中基層官僚機關的行為動機與行為類型。公共行政學報，(38)，75-113。
陳敦源（1999）。顧客導向的省思與再突破：尋找服務的誘因結構。空大行政學報，(9)，209-235。
陳敦源（2009）。民主治理：公共行政與民主政治的制度性調和。臺北：五南出版社。
陳敦源、蕭乃沂（2001）。臺北市政府接受人民施政意見反應機制之研究。臺北：臺北市政府研究發展考核委員會委託研究報告。
陳敦源、黃東益、蕭乃沂、郭思禹（2006）。官僚回應性與內部顧客關係管理：臺北市政府信箱個案研究。行政暨政策學報，(42)，143-182。
張佑宗（2009）。搜尋台灣民粹式民主的群眾基礎。台灣社會研究季刊，(75)，85-113。
曾冠球（2004）。基層官僚人員裁量行為之初探。行政暨政策學報，(38)，95-140。
葉佩瑄（2017）。我國國民年金保險政策行銷之研究。中華大學行政管理學系碩士在職專班，未出版，臺北。
詹靜芬（2010）。基層文官的倫理困境：依法行政下的難題。T&D飛訊，(96)，1-20。
廖俊松（2007）。二十一世紀的公共行政：從新公共管理到民主治理。T&D飛訊，(56)，1-6。
廖宗侯、陳世嫈、詹宜璋（2009）。村里幹事之社會救助審查行為與影響因素-以台中縣為例。東吳社會工作學報，(21)，55-82。
廖洲棚等（2013）。回應性政府的最後一哩路：政府公民關係管理資料加值應用之研究。行政院研究發展考核委員會委託研究報告。
廖洲棚（2016）。官僚回應性：臺灣經驗的觀察與省思。翰蘆出版社。
蔡允棟（2001）。官僚組織回應力之研究：個案實證分析。政治科學論叢，(15)，209-240。
蔡佳君（2010）。國民年金保險制度之檢視與展望。主計月刊，(659)，31-36。
蕭乃沂（2004）。公民關係管理與政策問題建構：以民意電子信箱為起點。國家政策季刊，3(1)，155-174。
劉宜君、陳啟清（2013）。國民年金政策執行之研究-福利治理的觀點。臺灣社會福利學刊，11(1)，69-111。
瞿海源等（2017）。社會及行為科學研究法。臺北：臺灣東華書局股份有限公司。
蘇文賢、江吟梓（譯）（2010）。基層官僚-公職人員的困境（Michael Lipsky原著）。臺北：學富文化出版社。
蘇偉業、楊和縉（2015）。從行政院研究發展考核委員會檢視我國績效體系的形成與發展。文官制度季刊，7(4)，1-38。
魏鏞（1987）。推動為民服務工作應有的基本觀念與努力重點。研考月刊，(6)，3-9。
饒淑宜等（2011）。強化公務人員回應民意作法之探討。T&D飛訊，(130)，1-18。
勞動部勞工保險局（2018）。國民年金，2018年5月20日，取自勞保局官網：https://www.bli.gov.tw/sub.aspx?a=DUbMXxAoFv4%3D
國家發展委員會（2018）。政府服務躍升方案，2018年7月24日，取自國家發展委員會官網：
https://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=02BEEFEAF49A5225
二、英文部分
Alford, J. (2002). Defining the Client in the Public Sector: A Social-Exchange Perspective. Public Administration Review, 62(3), 337-346.
Brodkin, E. Z. (2016). The inside Story: Street-Level Research in the US and Beyond. In P. Hupe, M. Hill, & A. Buffat (eds.), Understanding street-level bureaucracy (pp25-42). Bristol: Policy Press.
Dahl, Robert A. (1971). Polyarchy: Participation and Opposition (pp.1-3). New Haven: Yale University Press.
Denzin, N.K. (1989). The research act. Chicago,IL: Aldine.
Gold, R.L. (1958). Roles in sociological field observations. Social Forces, 36, pp.217-223.
Hupe, P., M. Hill, & A. Buffat (eds.) (2016). Understanding street-level bureaucracy. Bristol: Policy Press.
Kaplan, A. (1964). The Conduct of Inquiry. San Francisco: Chandler.
Manring, N. J. (1994). ADR and Administrative Responsiveness:Challenges for Public Administrators. Public Administration Review, 54(2), 197-203.
Maynard-Moody, S. & M. Musheno. (2000). State Agent or Citizen Agent: Two Narratives of Discretion. Journal of Public Administration Research and Theory, 10(2), 329-358.
Maynard-Moody, S. & S. Leland. (2000). Stories form the front lines of public management: Street-level workers as responsible actors. In J. L. Brudney, L. J. O’ Tool, Jr, & H. G. Rainey (Eds), Advancing public management: New developments in theory, methods, and practice (pp. 109-123). Washington, D.C: Georgetown University Press.
Liao, Y. (2018). Toward a Pragmatic Model of Public Responsiveness: Implications for Enhancing Public Administrator’s Responsiveness to Citizen Demands. International Journal of Public Administration, 41(2), 159-169.
Lipsky, M. (1980). Street-Level Bureaucracy：Dilemmas of the Individual in public services. New York：Russell Sage Foundation.
Oakland, J.S. (1993). Total Quality Management,2nd ed, Oxford: Butterworth Heinemann.
Saltzstein, G. H. (1985). Conceptualizing Bureaucratic Responsiveness. Administration & Society, 17(3), 283-306.
Selden, S. C. (1998). The Promise of Representative Bureaucracy. Armonk, NY: M. E. Sharpe.
Wilson, W. (1887). The Study of Administration. Political Science Quarterly 2(2), 197-222.
Yang, K. & Pandey, S. K. (2007). Public Responsiveness of Government Organizations: Testing a Preliminary Model. Public Performance & Management Review, 31(2), 215-240.
Yin, R. K. (1994). Case Study Research: Design and Methods(2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage. |
| Description: | 碩士
國立政治大學
行政管理碩士學程
105921066 |
| Source URI: | http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0105921066 |
| Data Type: | thesis |
| DOI: | 10.6814/NCCU202000838 |
| Appears in Collections: | [行政管理碩士學程(MEPA)] 學位論文
|
Files in This Item:
| File |
Description |
Size | Format | |
|---|
| 106601.pdf | | 3287Kb | Adobe PDF2 | 0 | View/Open |
|
All items in 政大典藏 are protected by copyright, with all rights reserved.
|
