政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/118313
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    題名: 銷售與顧客關係管理之4C策略分析：以蝦皮購物為例
    Analysis of Sales and Customer Relationship Management 4C Strategy: A Case Study of SHOPEE
    作者: 蔡彥婷
    Tsai, Yan-Ting
    貢獻者: 巫立宇
    林宜霓
    Wu, Lei-Yu
    Lin, Yi-Ni
    蔡彥婷
    Tsai, Yan-Ting
    關鍵詞: 銷售與顧客關係管理4C策略
    電子商務平台
    蝦皮購物
    Sales and customer relationship management 4C strategy
    E-commerce platform
    Shopee
    日期: 2018
    上傳時間: 2018-07-03 17:38:20 (UTC+8)
    摘要: 近年來，電子商務產業議題一直為學術界與業界熱烈討論，對於台灣市場孕育電子商務產業環境，及不同電子商務平台選擇在台灣市場發展的原因及發展歷程，進一步深入研究，本研究以個案公司研究方式進行，以〈銷售與顧客關係管理〉書中所提及之銷售與顧客關係管理4C策略：買者外顯單位效益成本（C1）、買者資訊搜尋成本（C2）、買者道德危機成本（C3）與買者專屬陷入成本（C4）將實務個案與理論架構做連結與呼應。
    本研究旨在藉由成功案例探討電子商務平台如何善用4C策略。新加坡電子商務公司-蝦皮購物，在短時間內成長茁壯，以後進者之姿，在台灣電子商務市場佔有一席之地。藉由其發展歷程、經營策略與未來發展的實際案例，瞭解其如何運用4C策略。透過比較不同電子商務平台策略與顧客關係管理模式，進一步瞭解與本土電子商務平台PChome在4C策略上的差異，提出蝦皮購物在未來應如何更佳運用4C策略。本研究主要對象-蝦皮購物，在4C策略作法上相較於PChome多樣且全面，尤其在降低買者道德危機成本上，更加保障顧客權益。此外，特別著重於顧客的購物體驗，像是：專業客戶服務團隊、即時通訊「聊聊」模式、一站式綜合性電子商務平台，都是相對PChome較為突出的一部份，也是蝦皮購物在銷售與顧客關係管理上，相對堅持的一塊。當今電子商務市場，比的更多的是溫度與服務，以創造價值、經營會員為重，而蝦皮購物正是把握著這樣的關鍵，用心經營與顧客之間的關係，得以擁有目前在台灣市場的成績與表現。
    本研究在最後提出針對個案公司在銷售與顧客關係管理4C策略上的相關建議，供其他業者與研究者參考。
    In recent years, the e-commerce industry has been a discussion for the academic and the industry. Willing to know how does Taiwanese e-commerce work, the reasons and the development history for different e-commerce platforms to choose to develop in Taiwan. This study is the form of case study, and uses sales and customer relationship management 4C strategy to analyze.
    This study aims to explore how e-commerce platform makes good use of 4C strategy through successful cases. Singapore e-commerce company, SHOPEE grows up in a short period of time. Willing to learn how it uses 4C strategy through its development history, business strategy and future development. Through comparing different e-commerce platform strategies and customer relationship management models, further understands the differences with the local e-commerce platform, PChome, and proposes how to better use 4C strategy in the future. SHOPEE does more diverse and comprehensive in 4C strategy than PChome, and emphasizes on the customer experience, such as: professional customer service team, instant messaging “talk” mode, and one-stop shopping. Today, e-commerce focuses more on service, value and members. SHOPEE makes the good relationship with customers to own the achievements and performances.
    In the end, this study proposes relevant recommendations for the case company`s 4C strategy to have the reference for other industry and researchers.
    參考文獻: 一、中文文獻
    1. 安侯建業KPMG（2016），〈研究案例：亞太電商概覽〉。
    2. 巫立宇、邱志聖（2015）《銷售與顧客關係管理》，初版，台北：新陸書局。
    3. 華南投顧（2017）〈研究案例：網路家庭訪談報告〉。
    4. 國家教育研究院（1995）〈圖書館學與資訊科學大辭典〉。
    5. 經濟部（2016）〈研究案例：105年度電子商務雲端創新應用與基礎環境建置計畫〉。
    6. 資策會產業情報研究所MIC（2014）。〈研究案例：2015 電商產業趨勢／電子商務2.0 感性風潮興起〉。
    7. 資策會產業情報研究所MIC（2014）。〈研究案例：國際電子商務發展趨勢〉。

    二、網站文獻
    1. INSIDE（2016）〈研究案例：電子商務中的 B2B、C2C、B2C、C2B 模式是什麼〉。https://www.inside.com.tw/2016/08/23/what-is-b2b-c2c-b2c-c2b
    2. Smart M全球電子商務報告（2017）〈研究案例：電商市場還在成長，3個重點掌握趨勢〉。https://www.smartm.com.tw/article/34303739cea3
    3. TechNews科技新報（2017）〈研究案例：蝦皮拍賣升級蝦皮購物，搶台灣電商霸主〉。http://technews.tw/2017/08/24/shopee-change-name/
    4. 大和有話說（2017）〈研究案例：3分鐘就搞懂：台灣電商市場概況〉。https://goo.gl/Bn1TKC
    5. 台灣電子商務時報（2017）〈研究案例：臺灣電子商務規模2016電商概況與危機〉。http://www.ectimes.org.tw/Shownews.aspx?id=170209215551
    6. 創創世界（2017）〈研究案例：【2017下半年數位關鍵】電子商務5大趨勢〉。http://www.rockfuture.net/leading/world/content-7619.html
    7. 維基百科（2017）〈研究案例：蝦皮購物〉。https://zh.wikipedia.org/wiki/%E8%9D%A6%E7%9A%AE%E8%B3%BC%E7%89%A9
    描述: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所(MBA學位學程)
    105363022
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0105363022
    資料類型: thesis
    DOI: 10.6814/THE.NCCU.MBA.022.2018.F08
    顯示於類別:[企業管理研究所（MBA學位學程）] 學位論文

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