政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/118250
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    题名: 客服中心系統產業智能化技術應用之探討 -以X公司為例
    The study of AI technology application for call center system industry – base on X firm for a case
    作者: 江明昌
    Chiang, Ming-Chang
    贡献者: 季延平
    江明昌
    Chiang, Ming-Chang
    关键词: 客服中心
    多媒體客服
    人工智能
    文字機器人
    AI
    Call center
    日期: 2018
    上传时间: 2018-07-03 17:27:48 (UTC+8)
    摘要: 隨著電信業、金融業、保險業等服務業的快速成長，都要透過客服中心與
    客戶間有良好的互動，延伸其服務業務範圍並維持新舊客戶的忠誠度，二十世
    紀七零年代由於服務業的興起，消費者意識的抬頭，也是成立客服制度的起源
    點。
    國內客服市場在各主流技術，如網路、社群媒體、人工智慧..等，紛紛成熟 的情況下，各大客服中心均面臨如何汰換或是提昇客服系統的時間點，企業應 該如何選擇適合的系統來幫助企業做到成本降低、並提昇客戶滿意度，是這年 代發展客服中心系統的最大課題。
    本研究期望能針對客服中心系統結合 AI 智能應用這個區塊做進一步的深入 探討，在這瞬息萬變的資訊爆炸年代，唯有精益求精的客服系統才是持續企業 的永續經營與創造顧客與客服雙贏的競爭王道。
    參考文獻: 1. 童啟晟，(2000)，客戶服務中心發展現況與趨勢，台灣:通訊雜誌，第 76 期。
    2. 周震平，(2000)導論篇/Call center 的台灣演進史。台灣:通訊雜誌，第 74 期。
    3. 李明德、曾俊欽(2003)，「科技客服，客服中心的系統建置」，培生教 育出版集團。
    4. 黃嫀琝(2012)，「客服中心員工之組織學習、自我效能與工作績效之關 聯性研究」，國立台北大學
    5. 蕭佑和 (2018), 完整解析 AI 人工智慧:3 大浪潮+3 大技術+3 大應 用|大和有話說,網址:https://dahetalk.com
    6. 行政院(2018),台灣 AI 行動計畫，網址: https://www.ey.gov.tw/Page/448DE008087A1971/a28cd96b-bcc3-49ae- a09c-0381dbba69a7
    7. Dimension data(2017)，Contact Center Development Model，網址: https://www2.dimensiondata.com
    8. Phil Fersht,(2018),Is RPA officially the new outsourcing? ，網址: https://www.enterpriseirregulars.com/127152/is-rpa-officially-the-new- outsourcing/
    9. Reichheled, Frederick F. and W. Earl Sasser, Jr. (1990), Zero Defection: Quality Comes to Service, Harvard Business Review, Vol. 68, Sep-Oct, pp. 105-111.
    10. Bradshaw, D., (1999), Next Generation Call Centers - CTI, Voice and theWeb, Ovum Pty Ltd, pp. 32-40.
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    104932111
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932111
    数据类型: thesis
    DOI: 10.6814/THE.NCCU.EMBA.003.2018.F08
    显示于类别:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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