政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/116043
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    題名: 從服務設計觀點探討顧客體驗 : 以日月潭纜車為例
    A study of customer experiences from service design viewpoint using the Sun Moon Lake ropeway as an example
    作者: 鄭蓓芬
    Cheng, Pei Fen
    貢獻者: 李志宏
    Lee, Jie Haun
    鄭蓓芬
    Cheng, Pei Fen
    關鍵詞: 體驗行銷
    服務設計
    Experiential marketing
    Service design
    日期: 2017
    上傳時間: 2018-03-02 11:44:18 (UTC+8)
    摘要: 以脈絡調查法、同理心與顧客旅程地圖等工具，紀錄歷程的服務接觸點、行為特性、需求、情緒感受與想法。根據體驗資料，分析纜車場域內的人、設施、環境之互動關係與體驗缺口。設計關於服務流程的感官體驗問卷(包括設施體驗，等待體驗，服務體驗，價格感官體驗，旅遊景觀體驗)，經由滿意度問卷的分析提出策略、流程及行銷的建議。
    參考文獻: 一、中文文獻：
    約瑟夫．派恩，詹姆斯．吉爾摩(B. Joseph Pine II，James H. Gilmore)，(2003)。體驗經濟時代(The experience economy : work is theatre & every business a
    stage)。台北市：經濟新潮社
    洪順慶，(2006)。台灣品牌競爭力。台北市： 天下雜誌股份有限公司
    亞歷山大．奧斯瓦爾德, 伊夫．比紐赫, 葛瑞格‧柏納達, 亞倫．史密斯, 翠西‧帕帕達拉斯(Alex Osterwalder,Yves Pigneur,Greg Bernarda,Alan)，(2015)。價值主張年代：設計思考X顧客不可或缺的需求=成功商業模式的獲利核心。台北市：天下雜誌股份有限公司
    菲利浦．科特勒、陳就學、伊萬．塞提亞宛(Philip Kotler、Hermawan Kartajaya、Iwan Setiawan)，(2011)。行銷3.0：與消費者心靈共鳴(Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit)。台北市：天下雜誌股份有限公司
    顏志龍, 鄭中平，(2016)。給論文寫作者的統計指南：傻瓜也會跑統計。台北市：五南圖書出版社股份有限公司
    何舒軒、宋同正，(2014)。綜論服務設計學術研究發展。設計學報，第19 卷第2 期，P45-P65。
    李傳房、江宇震，(2016)。以服務設計觀點探討樂齡族生態導覽服務歷程體驗。設計學報第 21 卷第 1 期，P61-P83。
    黃佳慧 林芳穗，(2014)。從服務設計觀點探討「博物館服務」： 以「國立台灣文學館」為例。設計學報第 19 卷第 2 期，P67-P89。
    劉柏翰，(2013)。Design Thinking用想法解決問題的思考方式，2013 vol58，台北市，橘子遊戲品牌中心。
    李春茂，(2004)。國外高山纜車設置及管理案例之研究。台北市，亞聯工程顧問股份有限公司。
    展群工程顧問股份有限公司，(2008)。日月潭向山車埕纜車系統先期計畫檢討，台北市，展群工程顧問股份有限公司。
    葉千榆，(2010)。以賽局理論探討政府介入遊憩區纜車最適策略。國立交通大學，交通運輸研究所，新竹市。
    鄭蓓芬，(2009)。日月潭纜車車站及停車場新建工程都審報告書，台北市，鄭蓓芬建築師事務所。
    陳姿秀，(2014)。以服務設計的觀點探討統一星巴克的餐點服務流程與顧客體驗。銘傳大學，商品設計學系碩士在職專班，台北市。


    二、英文文獻：
    Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service blueprinting: Apractical technique for service innovation. California Management Review,
    50(3), 66-94.
    Debra Grace, Aron O`Cass, (2004) "Examining service experiences and post‐ consumption evaluations", Journal of Services Marketing, Vol. 18 Issue: 6, pp.450-461,
    Gronroos, C. (1990). Relationship approach to marketing in service contexts: The marketing and organizational behavior interface. Journal of Business Research, 20(1), 3-11.
    Lovelock, C. H., & Wirtz, J.（2004）. Services arketing：People, technology, strategy. Upper Saddle River, NJ: Pearson/Prentice Hall.
    Levitt, T.（1981). Marketing intangible products and product intangible. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quality, 22(2), 37-44. 13.
    Mager, B., & Sung, T. J. (2011). Special issue editorial: Designing for services. International Journal of Design, 5(2), 1-3.
    Manzini, E., & Vezzoli, C. (2003). A strategic design approach to develop sustainable product service systems: Examples taken from the ‘environmentally friendly innovation’ Italian prize. Journal of Cleaner Production, 11(8),851-857.
    Moritz, S. (2005). Service design: Practical access to an evolving field. Retrieved November 3, 2009, from ttp://www.service-design-network.org/
    Noel Y.M. Siu, (2009) "Essentials of Services Marketing", Managing Service Quality: An International Journal, Vol. 19 Issue: 4, 486-487
    Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
    Stephen L. Vargo, Robert F. Lusch (2004) Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing: January 2004, Vol. 68, No. 1, 1-17.
    Vogel, C. M. (2009). Notes on the evolution of design thinking: A work in progress. Design Management Review, 20(2), 16-27.
    三、網頁資料：
    日月潭纜車，上網日期： 2017年9月14日 ，檢自
    https://zh.wikipedia.org/wiki/%E6%97%A5%E6%9C%88%E6%BD%AD%E7%BA%9C%E8%BB%8A
    花蓮海洋公園纜車 ，上網日期： 2017年9月14日 ，檢自 https://tw.answers.yahoo.com/question/index?qid=20100324000016KK07859
    服務設計，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
    8%AE%A1
    服務設計的概述，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
    8%AE%A1
    服務設計智庫百科-服務設計，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E6%9C%8D%E5%8A%A1%E8%AE%BE%E
    8%AE%A1
    甚麼是服務設計，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    http://vide.tw/433
    烏來空中纜車，上網日期： 2017年9月14日 ，檢自 https://zh.wikipedia.org/wiki/%E7%83%8F%E4%BE%86%E7%A9%BA%E4%B8%AD%E7%BA%9C%E8%BB%8A)
    設計的定義，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    http://dm24975010.blogspot.tw/2010/02/blog-post.html
    貓空纜車，上網日期： 2017年9月14日，檢自
    https://zh.wikipedia.org/zh-tw/%E8%B2%93%E7%A9%BA%E7%BA%9C%E8%BB%8A
    描述: 碩士
    國立政治大學
    經營管理碩士學程(EMBA)
    104932116
    資料來源: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104932116
    資料類型: thesis
    顯示於類別:[經營管理碩士學程EMBA] 學位論文

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