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    Title: 組織文化、服務創新、服務品質與經營績效關係之研究-以L公司為例
    A study on the relationship between organizational culture, service innovation, service quality, and operating performance - a case study of L company
    Authors: 嚴心妤
    Yen, Hsin Yu
    Contributors: 李易諭
    嚴心妤
    Yen, Hsin Yu
    Keywords: 組織文化
    服務創新
    服務品質
    經營績效
    Organizational Culture
    Service Innovation
    Service Quality
    Operating Performance
    Date: 2017
    Issue Date: 2017-02-08 16:51:49 (UTC+8)
    Abstract: 在網路科技與技術科技日新月異的今天,消費者的需求隨著生活習慣的變化而不斷的在改變,企業必須進行服務創新才能在競爭激烈的市場與產業中佔有優勢。因此本文係以飯店業者為研究對象,以服務創新為主軸,針對可能會影響服務創新,或會因服務創新而受到影響的幾個研究構面進行探討,包括組織文化、服務品質與經營績效,分別探討個案公司在這些研究構面中有哪些作為,並分析構面間互相影響的關係。
    本研究採用文獻分析法與個案分析法的方式撰寫,以深度訪談的方式進行個案公司的資料收集,並以過去學者提出的理論為基礎,將訪談收集來的資料對個案公司進行研究主題的分析。過程中採用的文獻理論,包括Wallach(1983)對組織文化的分類方式;Hertog(2000)提出的服務創新模型;Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)提出的服務品質五大衡量構面;Kaplan & Norton(1992)提出的平衡計分卡四大領域等。
    研究結果發現,不同的組織文化類型會對公司的服務創新策略,甚至是經營策略造成影響,而成功的服務創新包含多個可能影響成敗的因子,包括新服務概念、新顧客介面、新服務傳遞系統與技術選項等;另外,許多企業在衡量經營績效時都認為非財務性的衡量指標比財務指標更重要,對企業經營整體的影響力更大;而經由對個案公司的訪談,本研究也發現,組織文化、服務創新、服務品質與經營績效等各構面間確實存在著互相影響的正向關係。
    目錄 I
    表目錄 III
    圖目錄 IV
    第一章 緒論 1
    第一節 研究背景與動機 1
    第二節 研究目的 3
    第三節 研究範圍 4
    第四節 研究流程 5
    第五節 章節架構 6
    第二章 文獻探討 7
    第一節 組織文化 7
    第二節 服務創新 12
    第三節 服務品質 29
    第四節 經營績效 32
    第五節 研究構面關聯性之探討 35
    第三章 研究設計 40
    第一節 研究架構 40
    第二節 研究方法 43
    第三節 訪談設計 46
    第四章 個案研究 50
    第一節 台灣旅館業發展概況 50
    第二節 個案公司介紹 59
    第三節 個案公司組織文化分析 63
    第四節 個案公司服務創新分析 66
    第五節 個案公司服務品質分析 70
    第六節 個案公司經營績效分析 73
    第七節 個案公司各研究構面間的關係 74
    第五章 結論與建議 78
    第一節 研究結論 78
    第二節 建議 80
    第三節 研究限制 82
    參考文獻 83
    附錄 訪談整理 92
    Reference: 一、中文部分
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    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所(MBA學位學程)
    104363036
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0104363036
    Data Type: thesis
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