政大機構典藏-National Chengchi University Institutional Repository(NCCUR):Item 140.119/100638
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    Title: 業務銷售與顧客關係管理-以I資訊服務公司為例
    Strategic Marketing Analysis of Customer Relationship and Sales – A Case Study of I Information Service Company
    Authors: 郭庭華
    Contributors: 巫立宇
    彭朱如
    郭庭華
    Keywords: 銷售管理
    策略行銷4C架構
    B2B交易
    組織採購
    資訊服務產業
    Sales Management
    4Cs of Strategic Marketing
    B2B Transaction
    Organization Buying Center
    Information Technology Industry
    Date: 2016
    Issue Date: 2016-08-22 17:28:42 (UTC+8)
    Abstract: 資訊服務產業的發展，攸關所有產業的轉型升級，是促進資訊化社會發展與國家競爭力的動能。在資訊技術不斷進步下，物聯網、巨量資料、智慧城市等概念興起，使得資訊產品與服務的需求越來越客製化，從過去的單一產品與服務，逐漸偏向提供整體的解決方案，而在面對交易金額龐大且需求複雜的B2B企業客戶時，就相當仰賴業務人員的知識與能力，透過與顧客溝通的過程，傳遞產品與服務內容的資訊。
    本研究透過「策略行銷4C架構」與「銷售管理程序」，針對I資訊服務公司的銷售訪談案例進行分析，探討銷案案例成功的因素、瞭解資訊服務產品在銷售時所蘊含的各項交易成本，以及業務人員在經營新客戶與舊客戶時的異同。
    研究結果指出，銷售成功的原因除了必須比客戶更瞭解他們的需求外，也要依照交易時的環境、條件與目標限制進行分析，才能掌握與發揮自身的競爭優勢。而從本研究結果中可發現，資訊服務產品在銷售時，主要應著重降低買方的資訊蒐集與道德危機成本，尤其是在面對新客戶，雙方尚未達到互信基礎下，買方會懷疑賣方是否有履行合約的能力，因此可透過成功案例的分享、合約的保證或是其他可降低道德風險成本的方式，來降低雙方的交易成本﹔而對於已有合作經驗的舊客戶，維持一定的售後服務水準與關係，增加買方的專屬陷入成本，雙方才能有更長期的合作。
    Reference: 一、 英文部分
    1. Alavi, M- and Carlson, 13-0992), "A Review of MIS Research and Disciplinary Development", Journal Of Management Information System, Spring, Vol. 8, No.4, pp.45-62.
    2. Coase, Ronald H., "The Nature of the Firm" , Economics, 4(4), 1937,pp.386-405.
    3. Creswell, J. W. (1998). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing among Five Tradition. Thousand Oaks, CA: Sage.
    4. Eisenhardt, K. M., "Building Theories from Case Study Research", The Academy of Management Review, Vol. 14, No.4,pp.532-550.
    5. Petty, R. E., Cacioppo, J. T. & Morris, KJ(1983) . Effects of Need for Cognition On Message Evaluation, Recall, and Persuasion.Journal of Personality and Social Psychology,45(4), pp.805-818.
    6. Petty, R. E., Cacioppo, J. T., Kao, C. F., & Rodriguez, R. (1986), Central andPeripheral Routes to Persuasion: An Individual Difference Perspective. Journal of Personality and Social Psychology, 5l(5),pp.1032.1043.
    7. Stake, R. E. (1995). The Art of Case Study Research, Thousand Oaks, CA: Sage
    8. Williamson, O. E. (1985). The Economic Institution of Capitalism,
    The Free Press, New York
    二、 中文部分
    1. 邱志聖(2010)，策略行銷分析，台北市：智勝文化
    2. 洪順慶(2008)，行銷管理，台北市：新陸書局
    3. 巫立宇、邱志聖(2014)，銷售與顧客關係管理，台北市：
    4. 蕭筠樺(2014)，以策略行銷架構分析台灣3M之業務銷售流程，國立政治大學企業管理系碩士論文
    5. 陳媛妮(2014)，銷售管理實務之案例研究-以W電子公司為例，國立政治大學企業管理系碩士論文
    6. IBM全球企業諮詢服務事業群(2007)，軟性製造，台北市：商周出版
    7. Louis Gerstner(2002)，羅耀宗譯，誰說大象不會跳舞？：葛斯納親撰IBM成功關鍵：時報文化
    Description: 碩士
    國立政治大學
    企業管理研究所(MBA學位學程)
    103363101
    Source URI: http://thesis.lib.nccu.edu.tw/record/#G0103363101
    Data Type: thesis
    Appears in Collections:[MBA Program] Theses

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